Salong+ juuksurisalongide juhi Helena Lõhmuse sõnul on viimasel aastal Eesti teenindusvaldkonnas täheldatud klientide eneseteadlikkuse tõusu, mis väljendub sageli rahulolematuse väljendamises ja ka soovis teenuse eest mitte maksta. Tema sõnul tuleb ettevõtetel teeninduskvaliteeti võimalikult täpselt mõõta, et eristada teenindaja eksimused ja kliendi pahatahtlikkuse juhud.
Turundusraadio saates rääkinud Lõhmuse sõnul on teenindusettevõtetel kasvanud oluliselt vajadus mõõta pidevalt nii teeninduse kvaliteeti kui ka klientide rahulolu. Tema sõnul ei puuduta trend ainult juuksurisalonge vaid teenindusvaldkonda laiemalt. Kasvanud on nii heatahtlike klientide nõudlikkus kui ka pahatahtlike klientide hulk. Viimaste alla liigitas Lõhmus inimesed, kes eelistavad näiteks restoranis kõigepealt prae ära süüa ja seejärel kurta, et see oli liiga soolane ja et nad seetõttu ei maksa.
Selleks, et üha nõudlikumaks muutuvatele klientidele siiski rahulolu pakkuda, tuleb ka teenindusettevõttel oma teenindajaid hoolikalt valida ja nende oskusi lihvida. Lõhmuse sõnul on tema juhitud salongide töötajatel paarikümne leheküljeline juhend, kus teenindusprotsessid lahti kirjutatud. Lisaks tuleb igal töötajal aastas läbida vähemasti 40 tundi koolitust.
Lõhmuse sõnul ei ole hea teenindaja mitte tingimata kõige paremate käeliste oskustega spetsialist, vaid see, kes suudab kõige täpsemini välja selgitada kliendi vajadused ja ootused ning pakkuda neile adekvaatseid lahendusi. „Tere,“ mida hüütakse klientidele peaaegu igas teenindusasutuses, pole tema sõnul enam ammu kvaliteetse teeninduse näitaja. Samuti ei tohiks enam olla kuulda nõukogude ajast pärit stampküsimust: randiga või randita?
Pigem on nüüdisajal olulisem, millise sõnastusega ja kuidas teenindaja kliendiga suhtleb ja kas tema suhtluse tulemusel kasvavad tema püsiklientide arv ning müüginumbrid. „Mõni teenindaja räägib rohkem, teine vähem. Oluline on pühenduda jäägitult kliendi kuulamisele ja mõistmisele. Sellest hakkab kõik pihta.“
Helena Lõhmuse sõnul tuleb aga teenindusasutusel ennast paraku üha enam pahatahtlike klientide vastu kindlustada, milleks Salong+ küsitleb absoluutselt iga juuksuritoolist tõusnud klienti ning uurib, kas teenusega jäädi rahule. Kuid küsida ei tohi kunagi, kas meeldis. „Tuleb küsida konkreetselt, kas lõikusega jäädi rahule, kas värvimisega jäädi rahule,“ selgitas Lõhmus Turundusraadio saates. Kui nüüd keegi peaks järgmisel päeval tulema pretensiooniga, siis saab viidata eelmisel päeval antud vastustele.
Turundusraadio saadet klienditeeninduse tagamisest ja mõõtmisest saab kuulata siit